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El poder del cambio estratégico
“¿Cómo puede mantenerse tan optimista sobre su negocio?”
Me hicieron esta pregunta muchas veces mientras el mundo luchaba contra la pandemia de COVID-19. Soy una persona naturalmente optimista y positiva, y ese optimismo pareció molestar a algunas personas que pensaron que estaba ignorando las dificultades que estaban pasando. No fue así. El COVID-19 es muy grave y rápidamente tomamos las medidas adecuadas para proteger a nuestros clientes, nuestro personal y sus familias. Pero, aunque el virus daba miedo, no me preocupaba que perjudicara a mi empresa, incluso cuando los negocios comenzaron a caer a nuestro alrededor. La verdad es que antes nos ha sorprendido lo inesperado.
Cómo sobrevivir ante una sorpresa inesperada
Cuando llegó Internet, tardé en aceptarlo. ¿Por qué necesitaría comercializar en la World Wide Web? En ese entonces, no había Páginas Amarillas en la ciudad que no tuvieran nuestra firma en la portada trasera o en la columna principal. De ahí venía la mayoría de nuestros negocios, así que no había razón para que cambiáramos. En un par de años, cuando las Páginas Amarillas empezaron a hundirse, yo estaba muy atrasado en Internet y mi negocio se resintió.
Desde que cometí ese gran error al ignorar Internet, cada vez que algo nuevo llega, sé que tengo que ser el primero en empezar a transformar mi negocio. Cuando el COVID-19 llegó por primera vez, mucha gente afirmó que esto nunca nos había pasado antes. Pero la realidad es que nos sorprenden las cosas todo el tiempo. No suele venir en forma de virus o afectar a todas las industrias a la vez. Un buen ejemplo de esto es cómo los vídeos de Blockbuster fueron sorprendidos por Netflix.
¿Blockbuster quebró por culpa de Netflix?
No. Dejaron de funcionar porque se negaron a cambiar. De hecho, Blockbuster tuvo la oportunidad de comprar Netflix al principio, y se negaron. Tenían la misma mentalidad que yo tenía cuando llegó Internet: “No necesitamos cambiar”. ¡Lo estamos haciendo muy bien! Bueno, avancemos hasta el presente, y sólo queda un Blockbuster abierto en el mundo. Mientras tanto, Netflix vio un enorme pico de nuevos suscriptores durante la pandemia.
Estamos viendo que lo mismo ocurre en las cafeterías locales cuando un Starbucks llega a la ciudad y con los taxis enfrentados a Uber. Estos negocios culparán a la “cosa nueva” por ser la razón por la que se hundieron, pero la verdadera razón es que se niegan a cambiar sus costumbres. ¿Por qué alguien se subiría a un sucio y viejo taxi con un conductor gruñón cuando podría subirse a un automóvil nuevo con un conductor amable que ofrece un gran servicio al cliente y agua embotellada? Las viejas cafeterías se obstinan en mantener sus sofás de 15 años, a pesar de que Starbucks hace que sus tiendas sean atractivas trayendo nuevos muebles todo el tiempo. Algo nuevo siempre lo sorprenderá, y negarse a cambiar con los tiempos es la mayor razón por la que los negocios se hunden.
Entiendan que cuando digo que las empresas deben estar dispuestas a cambiar, no estoy sugiriendo que abandonen lo que las hace únicas e imiten a la competencia. El cambio debe ser estratégico y estar en línea con los objetivos finales de su empresa. Por eso es tan importante saber cuáles son esos objetivos en primer lugar. Uno de mis entrenadores de vida hace un ejercicio para resaltar por qué es tan importante tener una visión clara de a dónde quiere ir.
Imagine que está en un gran auditorio y alguien le dice que camine en línea recta hasta la puerta trasera del medio. Empieza a caminar y luego ponen una silla delante de usted. ¿Qué es lo que hace? Va alrededor de la silla, ¿verdad? O tal vez se sube a ella. Lo que sea que elija, cambia su rumbo, pero sigue su camino hacia la puerta. ¿Pero qué pasa si le dicen que camine en línea, sin dirección ni objetivo en mente? Si hay una silla en su camino, podría detenerse o incluso cambiar de dirección por completo y caminar hacia otro lugar. Nunca tuvo una visión clara de hacia dónde iba, así que, ¿por qué trabajar para evitar el obstáculo? Su objetivo es muy importante. Aceptar el cambio puede ser difícil, pero es mucho más fácil hacerlo con éxito cuando mantiene la vista puesta en sus objetivos finales.
Nuestra empresa no fue creada para trabajar a distancia, pero tan pronto como el virus apareció e hizo necesario el trabajo a distancia, en una semana, todo el mundo tenía un ordenador portátil, pusimos todo en la nube, y nos aseguramos de que todo el mundo pudiera hacer su trabajo desde casa. Nos centramos en aclarar los casos rápidamente para nuestros clientes y utilizar la pausa inesperada creada por el virus para reinventarnos. No era el momento de agacharse y entrar en modo de supervivencia. En su lugar, estaba buscando procesos que podrían ser mejorados, qué tecnologías podrían ser actualizadas, y qué sistemas necesitaban ser renovados. Incluso tomé una página del libro de jugadas de Starbucks e investigué para conseguir nuevos muebles para el vestíbulo.
Ahora vivimos en un mundo diferente
Mucha gente piensa que las cosas han cambiado para siempre. No sé si todo ha cambiado para siempre, pero está claro que las cosas están cambiando. Necesitamos cambiar estratégicamente con ello, o nos quedaremos al margen.
